Карта бизнес-процессов: полное руководство

Каждый бизнес состоит из взаимосвязанных процессов – от производства продукции и выполнения клиентских заказов до найма новых сотрудников и оформления документов. Чем лучше вы понимаете, как работает ваша организация, тем эффективнее вы сможете управлять ею.

Подавляющее большинство процессов в компаниях должным образом не задокументировано. Часто бизнес-процессы существуют только в форме накопленных знаний и передаются в устной форме или имеют нефункциональную графическую форму. Сотрудники знакомы с процессами только в своей узкой области, и общая картина не доступна.

Ответить на вопросы “Как устроены бизнес-процессы в компании? Эффективно ли работает бизнес? Есть ли возможности для оптимизации?” можно с помощью моделирования процессов. Карты бизнес-процессов обычно используются для описания того, как работает процесс: в виде блок-схемы отображаются: каждый шаг, решение и задача, связанные с процессом. В этой статье мы расскажем, что такое карты бизнес-процессов, как их построить и как можно использовать моделирование процессов для оптимизации бизнес-операций компании.

Что такое карта процесса?

Карта процессов - это графическое отображение процессов с целью лучшего понимания того, как они работают и как они организованы. Карта процесса использует символы блок-схемы для представления всех задач, действий и информации, составляющих конкретный процесс. Составление карт процессов облегчает командам оценку эффективности своих процессов.

Цель карты процессов

Используя карту рабочего процесса, вы сможете получить общее представление о том, как фактически выполняется процесс, как взаимодействует с другими элементами и как его можно улучшить. Также с помощью описание процесса вы можете:

• Определить, чем занимается бизнес.
• Понять, кто за что отвечает в рамках процесса.
• Определить начало (то, что запускает процесс) и конец (выходные данные или конечный результат процесса).
• Определить элементы, которые влияют на успех процесса, а также препятствуют ему.
• Измерить и отследить конкретную цель, сопоставить с общей целью бизнеса. Так вы сможете определить, соответствует ли конкретный процесс общим целям и возможностям компании.
• Установить стандарты и процедуры выполнения процессов в компании.

Карты и моделирование бизнес-процессов

По сути своей карты и есть модели бизнес-процессов, схематично которые можно выполнить на каком-то носителе, включая лист бумаги или доску. Но если мы говорим о создании цифровой объемной модели и ее автоматизации, то без специального программного обеспечения не обойтись. Наиболее удобным и востребованным цифровым инструментом для проектирования бизнес-процессов сегодня является SILA Union.

Методы моделирования процессов

Существует множество различных способов создания карты процессов. Вы можете использовать блок-схемы, диаграммы, mind-maps и прочее, но существует несколько широко используемых и признанных методологий. Ниже приведены наиболее распространенные методы моделирования процессов.

Схема модели бизнес-процесса в нотации BPMN

Нотация BPMN является наиболее часто используемой методологией отображения бизнес-процессов от начала до конца в виде блок—схемы. BPMN – ключевой инструмент управления бизнесом, так как последовательно и наглядно отображает операции и информационные потоки, необходимые для реализации процесса.

Для создания графического представления процесса в нотации BPMN используются стандартизированные элементы и символы, которые будут понятны и доступны всем участникам бизнес-процесса независимо от технических знаний.

Основные графические элементы в языке моделирования BPMN – “Пулы или бассейны”, “Действия”, “Шлюзы/Развилки”, “События”, “Потоки”, “Артефакты”, овалы для начальной и конечной точки, прямоугольники для задач/шагов, ромбы для точек принятия решений и стрелки для обозначения направления процесса.

Ранее мы подробно рассказывали про нотацию BPMN в этой статье.

Карта потока создания ценности (VSM)

Карта потока создания ценности - это ключевой метод бережливого производства (LEAN), который направлен на постоянное улучшение бизнес-процессов путем отображения ценности бизнес-процесса. Это визуальное представление всех взаимодействий с вашим клиентом и ценности, которую приносит каждое взаимодействие. Цель построения такой модели - устранить операции, не несущие никакой ценности.

Карта потока создания ценности обеспечивает визуальное представление всех операций производственного процесса с момента создания продукта до передачи клиенту. С помощью модели вы сможете анализировать и определять способы улучшения процесса предоставления ценности и устранения потерь, создавать эффективный поток во всех производственных или бизнес-процессах.  

Диаграмма “поставщик-вход-процесс-выход-клиент” (SIPOC)

Диаграмма SIPOC - это отображение процессов верхнего уровня, на основе которой можно разработать очень подробную карту процессов. В диаграмме представлены ключевые элементы процесса, определяющие его границы. С помощью этого инструмента все заинтересованные лица могут прийти к соглашению относительно границ и смысла процесса.

Применяйте эти подсказки на каждом этапе создания диаграммы SIPOC, чтобы лучше понять цель построения:

• Поставщик: кто поставляет ресурсы для запуска процесса?
• Входы: какие ресурсы необходимы для реализации процесса?
• Процесс: какие мероприятия необходимы, чтобы преобразовать ресурсы в продукт для клиента, представляющий ценность?
• Выходы: каков результат процесса?
• Клиент: кто получает ценность?

Блок-схемы

Блок-схема - это самая простая карта процесса, отображающая рабочий процесс в последовательном порядке. Блок-схемы чаще всего используются для документирования и создания руководства по новым рабочим процессам, но их также можно использовать для повышения эффективности существующих рабочих процессов.

Блок-схемы дают представление о том, какие действия необходимы для реализации процесса и получения результата , но также они легко адаптируются и могут применяться для отображения потоков:

• Данных (информация между приложениями, отделами, сотрудниками и системами).
• Документов (перемещение документов на протяжении всего процесса или документооборота).
• Рабочих процессов (задачи и/или действия, которые необходимо выполнить для достижения результата в рамках процесса).

Модели процессов верхнего уровня

Как следует из названия, модели процесса верхнего уровня - это визуализация самых основных действий или рабочего потока в рамках процесса. Такие модели не содержат большой детализации и идеально подходят для быстрого определения ключевых этапов процесса. 

Подробные карты процесса

В отличие от модели процессов верхнего уровня подробные карты процессов содержат большое количество деталей - углубленные сведения о каждом этапе, включая подпроцессы. Подробная карта процесса - отличный способ точно определить проблемы процесса, такие как ошибки и избыточность. Такие карты предоставляют следующую информацию:

• Ожидаемые результаты (то, чего процесс стремится достичь или произвести).
• Тип входных данных или качество входных данных, которые требуются для запуска процесса и достижения ожидаемого результата (какая информация, триггеры или действия требуются).
• Определенные переменные в рамках процесса или документооборота (например, утверждающие лица или информация от дополнительных заинтересованных сторон).
• Как должен функционировать процесс (общий поток и параметры, которые обеспечивают стандартизацию процессов, их выполнение должным образом и получение согласованных результатов).

Как наилучшим образом моделировать процессы

Универсального способа отображения бизнес-процесса не существует, поэтому выбирайте методологию, исходя из требуемого уровня детализации.

В некоторых случаях модели процессов могут дополнять друг друга -  используйте методологию VSM, чтобы понять общую картину и ценность, предоставляемую клиентам; нотацию BPMN, если нужны функциональные блок-схемы и понимание того, откуда поступает и куда уходит информация; и диаграмму SIPOC для детального представления входных и выходных данных.

В любом случае, все эти способы моделирования процессов объединяет возможность обеспечить более четкое понимание действий, потока, людей и ресурсов, задействованных в процессе, — от начала до конца.

В специальном инструменте для моделирования и управления бизнес-процессами SILA Union вы можете описать процессы компании любым вышеперечисленным методом моделирования процессов - SILA Union поддерживает более 200 моделей и нотаций описания деятельности организации. 

Зачем бизнесу нужна карта процессов?

Моделирование процессов дает визуальное представление о различных процессах бизнеса. В карте процессов содержится вся необходимая информация, которая поможет определить: кто, что, где, почему, когда, как и все, что относится к деталям и проблемам процесса, и даже направить к возможным решениям. Моделирование процессов необходимо компании, потому что:

• Способствует улучшению процесса - вы сможете легко определить конкретные области, требующие изменений, такие как узкие места, задержки, ограничения производственных мощностей и т.д. в разрезе эффективности процесса.
• Ускоряет принятие решений, так как можно “показать”, а не “рассказать”.
• Вы сможете отслеживать улучшения, внесенные в процесс, поскольку становится возможным проводить аудит и понимать различные области процесса, а также организацию в целом.
• Карты процессов дают подробное представление о текущем процессе и помогают эффективно управлять изменениями. 
• Помогает измерить эффективность рабочих процессов, что в конечном счете приводит к повышению управляемости процесса и его улучшению. 
• Значительно облегчает понимание процесса и информирование о нем команд, заинтересованных сторон или клиентов.
• Служит полезным инструментом для тестирования сценариев и оценки "что, если".
• Это требование многих типов стандартов и сертификаций, таких как ISO 9000.
• Помогает распространять информацию о ролях и обязанностях участников процесса.
• Повышает эффективность работы команды и удовлетворенность сотрудников.
• Может быть использовано в качестве учебного материала для обучения новых сотрудников
• Помогает снизить затраты, связанные с разработкой продуктов и услуг.

Как создать модель процесса

Составление модели процесса не станет сложной задачей, если придерживаться правильного подхода. Чтобы точно описать процессы, привлеките все соответствующие заинтересованные стороны, включая тех, кто будет отвечать за управление процессом и кто будет реализовывать процесс в рамках своей повседневной работы.

Шаг 1: Определите процесс

Определите процесс, с которого необходимо начать – это могут быть неэффективные процессы, наиболее важные для реализации стратегии, либо напрямую влияющие на удовлетворенность клиентов.

Идентифицируйте начало процесса – выясните, что явилось причиной создания карты процесса. Также обозначьте конечную цель – какого результата необходимо достигнуть? Кто влияет на исход процесса, какие заинтересованные лица участвуют в нем?    

Итак, описание необходимо начать с определения основ и установки ограничений для процесса, который вы планируете отобразить:

• Какой процесс вы хотите отобразить?
• Каков идеальный результат этого процесса?
• Каков объем этого процесса? Где начинается и заканчивается?

Шаг 2: Сбор информации

На этом этапе цель состоит в том, чтобы собрать всю возможную информацию. Именно так вы поймете, как все устроено в рамках вашего процесса. Определите, что люди делают, почему они это делают, сколько времени им на это требуется и какие ресурсы им для этого нужны. Необходимо найти ответы на пять вопросов верхнего уровня:

• Кто вовлечен в этот процесс?
• Какие задачи необходимо выполнить?
• Когда выполняется каждый шаг?
• Где выполняется каждый шаг?
• Почему эти шаги необходимы для завершения процесса?

Шаг 3: Определите и упорядочьте необходимые действия

Составьте подробный список всех задач, которые необходимо выполнить для завершения процесса. Определите, кто будет нести ответственность за каждый из них. Обратите внимание, что называть задачи необходимо с глагола.

Шаг 4: Определите последовательность шагов

Возьмите подготовленный список задач и расположите их в правильном порядке. Что должно произойти в первую очередь? Можно ли выполнять некоторые задачи одновременно? Какие задачи зависят от других? Когда процесс будет завершен? Некоторые задачи могут быть необходимы только при выполнении определенного условия – обязательно зафиксируйте эти моменты. 

Шаг 5: Визуализируйте процесс

Самая интересная часть  - графическое отображение процесса. Каждый элемент в карте процессов должен быть представлен определенным символом блок-схемы.​ Убедитесь, что в вашей организации все сотрудники знают, что они обозначают.

Для визуализации карты процесса лучше использовать специальный инструмент моделирования процессов, например SILA Union, который позволяет описывать процессы в любой удобной нотации. В дополнение к моделированию рабочих процессов у пользователей есть возможность связать свои процессы со всеми важными документами, которые имеют отношение к выполнению процесса. Также вы сможете хранить формы и контрольные списки, которые значительно облегчают выполнение процесса и обеспечивают еще большую прозрачность рабочих процессов. 

Шаг 6: Задокументируйте процесс

Заключительным этапом составления карты процесса является документирование результата. Независимо от того, насколько красиво выглядит ваша блок-схема, она не принесет никакой пользы, если целевая аудитория не сможет найти ее, когда ей это нужно. Убедитесь, что все процессы задокументированы в одном месте, которое служит единственным источником информации для вашей команды.

В единой информационной среде  SILA Union вы сможете не только моделировать, бизнес-процессы, но и разрабатывать по ним необходимую документацию. В SILA Union вы можете задокументировать любой процесс: описать его, обозначить границы, результаты процесса, входные и выходные данные, ответственных, разработать блок-схему, и все сотрудники будут иметь доступ к этим данным.

Шаг 7: Адаптируйте карту процесса к меняющимся условиям

Компании и, следовательно, бизнес-процессы подвержены постоянным изменениям, вызванным как внутренними, так и внешними факторами. Поэтому может потребоваться время от времени пересматривать и обновлять карту процесса. Модельпроцесса всегда должна отображать текущее состояние “как есть”.

Советы при составлении карты процессов

Каждая организация может иметь разные подходы к описанию процессов, но есть несколько универсальных советов, которые помогут вам разработать карты процессов с минимальными ошибками:

• Прежде чем определять этапы процесса, установите начальную и конечную точки процесса. Это помогает при обозначении границ.
• Снижайте сложность - карта процесса должна быть понятной для всех.
• Убедитесь, что при визуализации процессов вы используете соответствующие символы выбранной нотации, чтобы избежать путаницы.
• Используйте специальное программное обеспечение для моделирования бизнес-процессов, которое позволит быстро графически представлять процессы, а также взаимодействовать с командой в режиме реального времени для повышения эффективности.
• Подключайте все ключевые заинтересованные стороны при составлении карты процесса, чтобы не упустить важную информацию или шаги.
• Поощряйте свою команду предоставлять постоянную обратную связь.
• Регулярно просматривайте карту процесса и обновляйте ее, определяйте, что можно улучшить.

Моделирование бизнес-процессов не является разовым проектом. Непрерывная оптимизация процесса требует постоянного мониторинга и регулярных проверок. Тем не менее, усилия окупятся, и когда все будет сделано правильно, описание процессов может помочь вам стандартизировать и оптимизировать рабочие процессы и создать понимание в команде.

Моделирование процесса с дальнейшими улучшениями с помощью SILA Union 

Разработка карт процессов имеет много преимуществ, но у вас могут возникнуть вопросы: А что дальше? Как поделиться подготовленной информацией и взаимодействовать со всеми сотрудниками? Достаточно ли описать процессы, чтобы гарантировать реализацию по разработанным стандартам? Как извлечь данные из процесса?

По этой причине моделирование процессов подразумевает использование специального программного обеспечения для управления управления бизнес-процессами (BPM), такого как SILA Union.

С SILA Union вы можете легко смоделировать даже сложные бизнес-процессы в любых нотациях, собрать необходимую по ним информацию в едином пространстве с доступом к этим данным всех сотрудников. SILA Union объединяет все процессы и связанные с ними атрибуты в едином хранилище, обеспечивая коллаборацию пользователей и суммарный опыт и знания сотрудников. 

На базе карт процессов в SILA Union вы можете анализировать и совершенствовать свои бизнес-процессы, используя встроенные инструменты анализа и оптимизации, а также отслеживать ключевые показатели эффективности, стандартизировать и автоматизировать бизнес-процессы.

Попробуйте создать свою первую карту процесса - напишите нам на sales@silaunion.ru, и наши эксперты подскажут вам, с чего начать.