Реинжиниринг бизнес-процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов – важнейший элемент трансформации процессов зрелых компаний во многих отраслях. С помощью реинжиниринга процессов организации могут по-новому взглянуть на свои бизнес-процессы и понять, как их перепроектировать, чтобы улучшить их работу. 

В этой статье мы подробно рассмотрим концепцию реинжиниринга бизнес-процессов, объясним его преимущества. Также предоставим подробный план внедрения реинжиниринга процессов и приведем примеры в различных отраслях.

Что такое реинжиниринг бизнес-процессов (РБП)?

Реинжиниринг бизнеса – это кардинальное переосмысление и радикальная перестройка процессов для достижения значительных улучшений в ключевых показателях эффективности, таких как стоимость, качество, сервис и скорость.

Цель реинжиниринга бизнес-процессов – повысить эффективность работы организации с помощью достижения  большей результативности процессов в масштабах всей компании. Данный подход подразумевает перепроектирование не только бизнес-процессов, но и переосмысление связанных с ними систем и организационных структур. 

Обычно трансформация бизнес-процессов необходима при появлении новых рыночных возможностей, растущей конкуренции, плохих финансовых показателях и уменьшении доли рынка. 

Реинжинирингом бизнес-процессов также нередко называют редизайн бизнес-процессов, перепроектирование бизнес-процессов, управление изменениями бизнес-процессов и трансформацию бизнеса.

Преимущества реинжиниринга бизнес-процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов оказывает непосредственное влияние на повышение эффективности деятельности компании в разрезе затрат, качества, производительности, логистики, лояльности сотрудников и пр. Также с помощью реинжиниринга вы можете достичь следующих целей: 

Повышение эффективности: Реинжиниринг фокусируется на устранении видов деятельности, не приносящих добавленной стоимости, упрощении процессов и сокращении отходов. Преобразования приводят к повышению эффективности и продуктивности, поскольку оптимизируются рабочие процессы и использование ресурсов.

Снижение затрат: Устраняя избыточность, используя передовые технологии, реинжиниринг помогает организациям снизить затраты, связанные с рабочей силой, материалами и операционной неэффективностью.

Повышение удовлетворенности клиентов: За счет пересмотра процессов доставки, качества услуг и обслуживания, организации могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Развитие гибкости и оперативности: Внедряя более гибкие процессы, организации смогут быстрее реагировать на изменения рынка, запросы клиентов и включаться в конкурентную борьбу.

Повышение качества: Реинжиниринг процессов уделяет особое внимание выявлению и устранению дефектов и ошибок в процессах. Перепроектируя процессы, организации могут улучшить качество продукции или услуг, сократить количество исправлений и повысить общую надежность процессов.

Внедрение инноваций: Реинжиниринг поощряет организации критически относиться к своим существующим процессам и бросать вызов традиционным предположениям. Такое мышление способствует развитию культуры инноваций, где приветствуются новые идеи и подходы.

Повышение вовлеченности сотрудников: Вовлекая сотрудников в работу по совершенствованию процессов, организации могут использовать их знания, опыт и креативность, что приводит к повышению заинтересованности и удовлетворенности сотрудников.

Конкурентное преимущество: Оптимизируя процессы, снижая затраты, повышая удовлетворенность клиентов и стимулируя использование инноваций, реинжиниринг обеспечивает организациям конкурентное преимущество на рынке.

Этапы внедрения реинжиниринга бизнес-процессов

Реинжиниринг процессов оказывает фундаментальное влияние на существующие процессы. Вместо отдельных задач реинжиниринг процессов фокусируется на результатах. В то время как непрерывное совершенствование - это небольшие изменения, вносимые в процесс, без необходимости кардинальных изменений.

При совершенствовании бизнес-процессов цель – улучшить текущее состояние как есть, найти проблемные места и устранить их без привлечения дополнительных ресурсов, чтобы достичь желаемого результата. Этот подход оценивает и пересматривает практику, методы и процессы компании. Непрерывное совершенствование периодически применяется для повышения эффективности, точности и результативности бизнес-процессов.

Ранее мы публиковали большой материал про разницу реинжиниринга бизнес-процессов и непрерывного совершенствования, где подробно объяснили, в каких случаях необходимо радикально менять процессы, а в каких достаточно небольших улучшений.

Шаг 1: Определите масштабы и цели инициативы по реинжинирингу

На данном этапе высшее руководство должно определить деловую ситуацию: ожидания клиентов, конкуренцию, возможности и т.д.

Это облегчит понимание необходимости изменений и создаст четкое представление о том, где компания должна находиться в будущем. Затем необходимо уточнить цели как в качественном, так и в количественном выражении.

Шаг 2: Соберите команду

Команда должна быть межфункциональной, поскольку необходимы опыт и восприятие на всех уровнях организации для минимизации вероятности неудачи.

На данном этапе важно правильно сформулировать цели и стратегии. Вы также можете проводить опросы и сравнительный анализ, чтобы определить потребности клиентов и конкурентов.

На этом этапе также необходимо донести обоснование изменений и цели проекта до остальных сотрудников. Так вы можете получить обратную связь и помочь персоналу подготовиться к изменениям.  

Шаг 3: Сопоставьте и проанализируйте текущие процессы

На этом шаге вам нужно выбрать процесс для реинжиниринга. В перепроектировании нуждаются процессы, которые нарушены, являются межфункциональными, создают дополнительную ценность, имеют узкие места или оказывают сильное влияние на организацию и т.д. 

Как только вы их выберете, составьте модели процессов, чтобы тщательно проанализировать их и выявить пробелы, неэффективность, препятствия и т.д.

Подробнее о том, как создавать модели бизнес-процессов, мы писали здесь.

Затем определите правильные ключевые показатели эффективности для процессов, чтобы отслеживать, достиг ли процесс желаемого эффекта после его внедрения.

Как разработать KPI бизнес-процессов, вы можете прочесть в этой статье.

Шаг 4: Перепроектируйте процесс

Перепроектируйте процесс с учетом изначального видения и целей. Новый процесс должен устранять неэффективность предыдущего процесса. Здесь необходимо создать модель процесса “как должно быть”, в которой будут отмечены действия для решения проблем текущего состояния процесса.

Шаг 5: Внедрите новый процесс

Как только процесс будет переработан, вы можете запустить его в тестовом режиме и увидеть, как он работает, отслеживая определенные ранее ключевые показатели эффективности. Это позволит вам внести необходимые коррективы в процесс, прежде чем внедрять его в масштабах всей компании. Если новый процесс работает лучше, чем текущий, вы можете внедрить его в полном объеме.

Ключевые роли, участвующие в реинжиниринге бизнес-процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов обычно предполагает участие различных заинтересованных сторон внутри организации:

• Руководители и топ-менеджеры высшего звена обеспечивают видение, стратегическое направление и поддержку инициатив реинжиниринга.
• Владельцы процессов несут ответственность за управление и выполнение конкретных бизнес-процессов.
• Бизнес-аналитики проводят детальный анализ процессов – собирают требования, выявляют пробелы и неэффективность и рекомендуют решения.
• ИТ-специалисты участвуют в проектах реинжиниринга для оценки технологических требований, существующих систем и разработки или внедрения новых программных решений.
• Специалисты по управлению изменениями разрабатывают и внедряют стратегии для преодоления сопротивлений и смягчению их последствий.
• Клиенты /заинтересованные стороны, чьи отзывы и участие дают ценную информацию об областях, которые нуждаются в улучшении, и гарантируют, что переработанные процессы обеспечивают повышенную ценность.

Как применить реинжиниринг бизнес-процессов в различных отраслях?

Реинжиниринг бизнес-процессов может применяться в различных отраслях для повышения эффективности и уровня удовлетворенности клиентов, оптимизации операций. Ниже приведены примеры реинжиниринга бизнес-процессов в разных областях:

Обрабатывающая промышленность:

• Автоматизация и оптимизация производственных процессов для сокращения сроков выполнения заказов и повышения качества.
• Реинжиниринг процессов цепочки поставок для достижения бесперебойной координации и минимизации уровня запасов.
• Внедрение принципов бережливого производства для устранения отходов и повышения производительности.

Здравоохранение:

• Реинжиниринг процессов приема пациентов и регистрации с целью сокращения времени ожидания и оптимизации потока пациентов.
• Реинжиниринг процессов выставления счетов и рассмотрения претензий для сведения ошибок к минимуму и ускорения возмещения расходов.
• Внедрение систем электронных медицинских карт для полного обмена информацией о здоровье пациентов, улучшения координации ухода за ними.

Гостиничный бизнес:

• Реинжиниринг процессов бронирования отелей и регистрации заезда для улучшения обслуживания гостей.
• Оптимизация процессов ведения гостиничного хозяйства для повышения эффективности и сокращения сроков выполнения работ.
• Внедрение мобильных технологий для обслуживания гостей, таких как мобильная регистрация заезда или системы входа без ключа.

Транспорт и логистика:

• Реинжиниринг процессов логистики и дистрибуции для повышения прозрачности цепочки поставок и сокращения сроков доставки.
• Оптимизация процессов планирования маршрутов и составления расписания для повышения эффективности и снижения затрат на топливо.
• Внедрение систем отслеживания отправлений и транспортных средств в режиме реального времени для повышения точности определения местоположения и состояния объекта.

Обслуживание клиентов:

• Реинжиниринг процессов колл-центра с целью повышения скорости обработки звонков и сокращения времени ожидания клиентов.
• Внедрение порталов самообслуживания и систем чат-ботов для повышения эффективности поддержки клиентов.
• Оптимизация процессов рассмотрения жалоб для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Возможности SILA Union для реинжиниринга бизнес-процессов

Для эффективного реинжиниринга бизнес-процессов необходимо использовать программный продукт, позволяющий выполнить полный цикл управления бизнес-процессами от моделирования процессов до внедрения и контроля. 

В системе управления бизнес-процессами SILA Union вы можете в единой информационной среде выстроить работу процессов с доступом к ним всех сотрудников. SILA Union обеспечивает взаимодействие команды, позволяя в едином пространстве хранить и просматривать модели, проводить открытые обсуждения процессов, комментированить, собирать обратную связь и предложения. Ваша команда сможет принять полноценное участие в реинжиниринге процессов на каждом этапе.

Этапы проектирования, совершенствования и трансформации процессов также реализованы в SILA Union. Вы можете создавать модели процессов “как есть”, отвечая на вопросы, необходимые для дальнейшего анализа процессов: «Какие узкие места у процесса?», «Какие шаги процесса задерживают выпуск продукции?», «Оптимальная ли орг. структура?», «Нет ли задвоения функций и процессов?» и пр. 

Далее на основе собранной проблематики и комментариев вы трансформируете процессы и создаете модели "Как должно быть". В результате в цифровой среде SILA Union вы можете комплексно совершенствовать деятельность вашей компании от трансформации бизнес-процессов до трансформации стратегий и ИТ-архитектур.

Чтобы эффективно управлять своими бизнес-процессами, напишите нам на sales@silaunion.ru, и наши эксперты вас проконсультируют.