Разработка системы показателей эффективности (KPI) бизнес-процесса

Мы уже не раз подробно рассказывали, что такое бизнес-процесс, и как показатели эффективности (KPI) процесса задействованы в мониторинге, анализе и оптимизации бизнес-процессов. Показатели KPI служат ориентирами для улучшения операционной деятельности и достижения успеха в бизнесе. На основании измерения данных показателей лица, принимающие решения, могут разработать стратегии, способствующие положительному влиянию на итоговый результат работы компании. 

Правильные показатели KPI могут помочь понять, где находится ваша организация на данном этапе и что необходимо сделать для достижения целей. Соответствие ключевых показателей эффективности целям компании может стать одним из ключевых факторов долгосрочного и устойчивого успеха в бизнесе. 

В этой статье подробно рассматриваются ключевые показатели эффективности бизнес-процессов (KPI), как правильно их использовать для оценки результативности процесса. Также рассматривается важность разработки KPI процессов для дальнейшего анализа и оптимизации на их основе.

Определение

Любая организация может использовать ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки своего успеха в достижении целей. Чтобы понять важность KPI процессов, давайте кратко рассмотрим основные этапы управления бизнес-процессами (BPM):

Моделирование бизнес-процесса; Определение ключевых показателей эффективности (KPI) процесса – установление метрик для измерения его производительности; Мониторинг и анализ – наблюдение за процессом и сбор информации о ходе его исполнения; Измерение выполнения бизнес-процесса с использованием ключевых показателей эффективности (KPI); Определение улучшений и оптимизация процесса.

Эта статья полностью посвящена второму и четвертому шагу: ключевым показателям эффективности для дальнейшего анализа и оптимизации бизнес-процессов.

Важность использования показателей эффективности процессов

Показатели эффективности процессов используются для мониторинга деятельности компании., т.е. отслеживают прогресс бизнеса, собирают соответствующую информацию и предоставляют ее в доступной форме, чтобы менеджеры могли изучать ее и принимать правильные решения. Это обеспечивает эффективность процессов и тем самым создает положительные результаты для компании. 

Таким образом, KPI процесса имеют решающее значение в рамках цикла управления бизнес-процессами: они раскрывают необходимую информацию, чтобы вы могли анализировать процессы и постоянно совершенствовать их для достижения стратегических бизнес-целей

Зачем использовать KPI процессов?

Предоставляют необходимую информацию участникам процесса на каждом этапе; Обеспечивают большую точность при принятии управленческих решений; Направлены на повышение эффективности процессов; Обеспечивают скорость, лучшее понимание и прозрачность результатов; Показатели эффективности процессов становятся показателем совершенства компании; Позволяют осуществлять дальнейший мониторинг и анализ работы процессов.

Как связаны стратегия, цели и ключевые показатели эффективности организации?

Иногда бывает трудно определить, где заканчивается бизнес-стратегия и начинаются цели управления процессами. Эти области тесно взаимосвязаны, и очень важно, чтобы они работали вместе для достижения наилучших результатов вашей компании.

Организационная стратегия определяет долгосрочный план и видение бизнеса. Эта стратегия, как правило, разбита на поддающиеся измерению цели, которые руководство доводит до сведения сотрудников. На основе этих целей верхнего уровня сотрудники ставят собственные задачи, ориентируя свою повседневную работу на повышение ценности и достижение общих бизнес-целей.

Ключевое слово здесь - “измеримый”. Чтобы цели были значимыми, понятными для сотрудников и в конечном итоге приводили к успеху, они не должны быть расплывчатыми или неопределенными. Должен быть четкий способ определить, в какой степени цели были достигнуты – именно здесь показатели KPI играют решающую роль. Они анализируют и измеряют эффективность конкретных областей бизнеса и предоставляют управленческим командам ценную информацию о том, как работает компания.

Типы показателей эффективности процесса

Показатели эффективности процесса, также называемые KPI (ключевыми показателями эффективности), фокусируются на том, как выполняется задача путем измерения производительности и достигаются ли отдельные цели.

Этот показатель должен измеряться соотношением (обычно представляемым в форме процентов), которое отражает ход процесса в целом или частично. Не путайте с метриками процесса: метрики отображают фактические результаты за выбранный период. Метрики - это просто число, то, что вы можете сосчитать. Например, метрики процесса обработки заказов: количество заказов, средний чек, отгруженные заказы и т.д.

Типы показателей эффективности процессов

Любой бизнес-процесс должен характеризоваться несколькими показателями, максимально полно и объективно отражающие его адекватность и полноту. Условно все показатели KPI бизнес-процессов можно разделить на 5 категорий:

Показатели результативности Показатели эффективности Показатели производственной мощности Показатели производительности Показатели качества

Далее мы подробно опишем каждый из них.

Показатели результативности - это показатели достижения конкретного результата, иными словами, соотношение между ожидаемыми и полученными результатами. Эта группа показателей обеспечивает достижение запланированных результатов.Например, результативность процесса обработки заявок - это соотношение количества обработанных заявок к запланированному в единицу времени.

Показатели эффективности - это взаимосвязь между достигнутыми результатами и используемыми ресурсами. Эта группа показателей обеспечивает достижение наилучших результатов с использованием наименьшего количества ресурсов. Например, показателем эффективности может быть стоимость выполнения одной заявки – соотношение количества выполненных заявок к затратам на осуществление этой деятельности.

Показатели производственной мощности – соотношение между количеством производимой продукции и временем, за которое это произойдет. Например, автопроизводитель способен выпускать 200 автомобилей в месяц.

Показатели производительности – соотношение между полученными результатами и затраченным временем. Например, рабочий может уложить 20 м2 напольного покрытия за час, а его напарник – 17 м2 напольного покрытия за час. Следовательно, он менее продуктивен, чем первый. В эту группу можно отнести показатели продажи, прибыли на сотрудника, число операций, произведенных одним сотрудником и т.д.

Показатели качества – соотношение между общим объемом производства и выпускаемой продукцией надлежащего качества. Например, на каждые 1000 произведенных изделий приходится 980 изделий без брака (соответственно, показатель качестве составляет 98%). Также в эту группу можно отнести показатель соотношения количества жалоб к общему количеству клиентов.

Алгоритм разработки показателей бизнес-процесса

Давайте рассмотрим этапы разработки показателей эффективности бизнес-процесса.

Шаг 1: Необходимо определить для каждого процесса входные данные, ресурсы и результаты. Показатели KPI могут быть установлены как к затраченным ресурсам (например, финансовые, временные, человеческие и т.д.), так и к результатам процесса (например, продукты и услуги, документы и т.д.).

Шаг 2: Определить дополнительные характеристики процесса. Например, отметить исполнителя, период, место выполнения процесса.

Шаг 3: Сформулировать показатели.

Шаг 4: Определить, с какой периодичностью и в течение какого времени вы будете измерять показатели KPI. Например, для компании некоторые показатели имеют стратегическое значение и их следует измерять чаще - показатели, важные для заинтересованных сторон или показатели, влияющие на достижение целей. 

Шаг 5: Определить, каким образом вы будете собирать информацию о показателях. Мы рекомендуем отказаться от ручного расчета и использовать специальные системы управления бизнес-процессами, например, SILA Union. В системе моделирования, анализа и оптимизации бизнес-процессов SILA Union вы сможете автоматически собирать фактические значения показателей KPI.   

Шаг 6: Зафиксировать результаты. 

Шаг 7: Проанализировать полученные результаты и принять необходимые действия. Анализ данных для последующей оптимизации процессов вы также можете осуществить в SILA Union - анализ несоответствий, их последствий и причин возникновения, поиск “слабых” мест в процессах и пр.

Советуем ознакомиться с материалами по анализу и оптимизации бизнес-процессов, ранее опубликованные на сайте. В статьях содержится вся необходимая информация: инструменты, алгоритмы и возможности анализа и оптимизации в SILA Union.

Советы по разработке показателей эффективности бизнес-процессов

1. Выберите ключевые показатели

С самого начала поставьте четкие, конкретные цели и сосредоточьтесь на нескольких из них. Определите показатели, которые имеют наибольшее значение для вашего бизнеса.

Высшее руководство и акционеры обычно уделяют приоритетное внимание финансовым показателям, прежде чем рассматривать другие аспекты бизнеса, такие как операционная деятельность и обслуживание клиентов.

2. Используйте KPI, учитывающие деятельность вашей компании

Разработайте систему таких показателей эффективности, которые смогут оценить именно ваш бизнес. KPI должны дать конкретные ответы на вопросы, как функционирует ваша компания с учетом ее целей и специфики деятельности. 

3. Ориентируйтесь на широко используемые метрики

KPI должны учитывать специфику вашего бизнеса, однако не стоит изобретать сложные и никому не известные показатели оценки эффективности. Существует большое количество широко известных систем метрик, которые уже не раз доказывали свою эффективность в различных ситуациях. Ориентируйтесь на лучшие практики, чтобы совершенствовать свои процессы. 

4. Пообщайтесь с клиентами

Не выстраивайте гипотезы от имени своих заказчиков и клиентов. Спросите пользователей ваших продуктов об их проблемах и болевых точках - так вы получите интересные идеи для разработки метрик измерения процессов. 

5. Приведите показатели в соответствие с бизнес-целями

Когда вы разрабатываете стратегию, не забудьте связать ее с вашими показателями эффективности бизнес-процессов для достижения оптимальных результатов.

6. Внимательно оцените свои текущие показатели

Соберите необходимые исходные данные и измерьте ваши текущие показатели. На основе этой информации вы сможете исправить ошибки, внедрять улучшения процессов, проектировать будущий прогресс.

7. Работа с KPI в специальном ПО для управления бизнес-процессами

Все сотрудники должны иметь доступ к системе KPI бизнес-процессов компании. 

Комплексное проектирование и анализ всех необходимых элементов управления организацией, в том числе разработка плановых и фиксация фактических показателей (KPI) должны осуществляться в специальном программном обеспечении управления бизнес-процессами.

SILA Union является ведущим на рынке инструментом для моделирования  бизнес-архитектуры компании и обеспечивает проектирование последовательности и взаимодействия процессов. Также в SILA Union осуществляется разработка показателей эффективности в связи с бизнес-процессами и сбор фактических значений. 

Далее вы сможете провести анализ и оптимизацию деятельности: на базе инструментов для расчета показателей в SILA Union вы сможете оценить эффективность процессов и планировать улучшения. 

Вывод

Использование правильных показателей эффективности бизнес-процессов дает вам ценную информацию о том, что работает, а что нет, исходя из поставленных вами целей. Ключевые показатели эффективности (KPI) необходимы для измерения и последующего улучшения бизнес-процессов в организации. С помощью KPI процессов вы сможете оценивать свой успех в достижении целевых показателей и принимать обоснованные решения. 

Используйте специальное программное обеспечение SILA Union для моделирования, измерения и регулярного внедрения улучшений процессов, соответствующих вашим общим целям и стратегиям.

Если вы хотите отслеживать и измерять свои процессы для последующей оптимизации, напишите нам на sales@silaunion.ru, и наши эксперты расскажут вам, с чего начать.