Инструменты BPM помогают справляться с информационной нагрузкой
Объем информации, генерируемой даже нетехническими предприятиями, сегодня ошеломляет. Почти на каждую операцию, которую можно себе представить, существуют программные средства для измерения и отчета. Данные могут быть собраны и обработаны в режиме реального времени. Тем не менее, многие менеджеры пребывают в блаженном неведении того, как именно проходят процессы, даже в самых важных деловых операциях их компаний.
Уверенная доля бюджета все больше выделяется на программные инструменты. Причина в том, что платформы BPM обеспечивают прозрачность и системность работы внутренних процессов и служб, для дальнейшей стандартизации, понимания и эффективного управления.
В России идея покупки программного обеспечения по управлению бизнес процессами пока еще вызывает страх и неуверенность в эффективности и пользе для Компании, что приводит к мысли о качестве предлагаемых продуктов и внедрений. Даже компании, которые поддерживают надежные собственные ИТ-отделы, иногда не могут понять, где лучше всего использовать свои ресурсы, чтобы получить максимальную отдачу от своих постоянных инвестиций.
Эта неприятная реальность предъявляет все большие требования к программному обеспечению по управлению бизнес-процессами (BPM).
В реалиях BPM существует две широкие категории процессов, которые необходимо отделить друг от друга:
Человеко-процессы. Эти процессы предполагают выполнение персоналом своей работы, полагаясь на бизнес-приложения, базы данных, документы и активное взаимодействие с другими людьми.
Они требуют человеческой интуиции и оценки для принятия решений на отдельных этапах бизнес-процесса. Например, это маркетинг, обработка запросов и жалоб, одобрение кредитов, выдача ипотеки и обслуживание клиентов.
Системные процессы. Они, как правило, включают миллионы транзакций в день, которые обрабатываются на сквозной основе с минимальным человеческим воздействием или вовсе без участия человека с несколькими исключениями.
Поэтому для начала хорошо задаться вопросом: "Какова природа процесса, который нуждается в управлении? Включает ли мой бизнес-процесс в первую очередь людей или данные? А если это люди, то каков баланс между мозгом и машиной?"
Недавнее исследование Forrester Wave разделили категорию человеко-процессов на четыре категории: активная работа с людьми, интенсивная работа с решениями, акцептивная работа с документами и интенсивная интеграция.
- Активная работа с людьми включают в себя высокий уровень взаимодействия между людьми для маршрутизации, утверждения и выполнения запросов, например, запросы на обслуживание клиентов, запросы на поездки и покупки, и обычно включает в себя высокие темпы обработки исключений. Хотя этот тип открытого процесса приводит к необходимой гибкости со стороны конечного пользователя, это не означает, что процессы не могут быть автоматизированы каким-либо образом или формой.
- Процессы с интенсивным принятием решения, как правило, довольно сложные процессы, которые включают в себя сбор и расшифровку информации, и часто включают в себя критически важные решения. Механизм правил, который устанавливает условия "если-то" (например, в производственной компании может быть реализовано правило:"уведомлять о продаже, когда запасы меньше 10, и у нас есть более пяти отложенных заказов в понедельник"), абсолютно необходим для этого типа процесса. Простота доступа к информации (т.е. отсутствие потери времени на повторяющиеся поиски и сведение к минимуму нескольких экранов баз данных) так же важна для сотрудников, выполняющих этот тип задач.
- Документоемкие процессы требуют, чтобы пользователи просматривали документы для утверждения, вводили данные из этих документов в бэк-офисную систему и принимали решения на основе имеющихся документов. Активность пользователей определяется информацией, содержащейся в отсканированных изображениях или электронных формах, или часто в электронных документах, созданных в Microsoft Word или других программных средствах автоматизации. Другие примеры документоемких процессов включают открытие нового счета и обработку счета-фактуры.
- Интеграционные процессы не только описывают определенный вид деловой активности, но, согласно отчету Forrester, также являются целью, к которой стремится компания, стремящаяся сократить время оператора при обработке исключений, например. Это означает, что наилучшей практикой в реализациях BPM является изучение типов процессов и поиск путей улучшения или существенного изменения процесса, для выведения на уровень интеграции.
