Последние 10 лет цифровая трансформация становится все более важным условием успеха бизнеса. Компании должны адаптироваться к новым технологиям по мере их развития, если они хотят опережать конкурентов и двигаться вперед. 

Ожидания клиентов относительно цифровых возможностей компании постоянно растут, и методы, которые они используют для оценки успеха, становятся все более четкими и точными.

Таким образом, ключевые показатели эффективности бизнеса (KPI) должны корректироваться с учетом динамических факторов, таких как технологические инновации, рыночные условия и рост компании. Показатели KPI, которые использовались для оценки успеха цифровой трансформации ранее, становятся не актуальными. 

В этой статье мы рассмотрим наиболее важные показатели эффективности (KPI) для измерения успеха цифровой трансформации компании.

Ключевые показатели эффективности цифровой трансформации

Итак, вы внедрили новые цифровые технологии, выбрали необходимое программное обеспечение, поставили перед собой цели повышения эффективности бизнеса в контексте открывающихся возможностей. Далее необходимо установить ключевые показатели эффективности и отслеживать их достижение. Помимо соответствия поставленным целям, они также должны учитывать корпоративные и операционные стратегии бизнеса. 

Следующие 10 показателей являются одними из наиболее распространенных ключевых показателей эффективности цифровой трансформации, устанавливаемых компаниями, стремящимися к повышению операционной эффективности.

1. Производительность труда сотрудников

Новые бизнес-процессы и технологии должны повышать производительность труда сотрудников, но они также могут повлиять на продуктивность, усложнив работу персонала. Не стоит ожидать, что инициативы цифровой трансформации немедленно повысят производительность. 

Установите базовый уровень производительности, прежде чем внедрять какие-либо новые меры, и определите, что означает производительность для вашей компании. Например, критическим показателем производительности для одной организации может быть время, затрачиваемое сотрудниками на выполнение определенной задачи; для другой – количество задач, которые выполняются за определенный промежуток времени.

Имейте в виду, что большинству сотрудников требуется период адаптации к новым технологиям, чтобы получить максимальную отдачу от цифровой трансформации. Чтобы производительность не снижалась, организуйте обучение сотрудников или иные формы поддержки при внедрении любой новой технологии.

2. Показатели принятия цифровых технологий

Показатели принятия цифровых технологий предоставляют информацию о том, насколько хорошо сотрудники используют программные продукты и инструменты. Основными показателями внедрения являются:

Коэффициент внедрения – соотношение пользователей конкретной цифровой технологии с общим числом пользователей данной компании.

Время, затраченное на использование информационной системы, обычно выражается как среднее количество времени, которое каждый пользователь тратит на эту систему.

Активные пользователи – это количество пользователей продукта или услуги в течение определенного времени (обычно ежедневно или ежемесячно).

Удержание – вероятность того, что клиент, пришедший в первый раз, станет постоянным клиентом.

Такие показатели могут определить, насколько всеобъемлюще компания внедрила цифровую платформу, технологию или систему. Низкие значения показателей принятия означают, что пользователи не заинтересованы в новых технологиях, а значит необходимо вносить изменения. Например, дополнительное обучение может ускорить принятие процессов цифровой трансформации.

3. Окупаемость инвестиций в цифровые технологии

Рентабельность инвестиций (ROI) - важный показатель эффективности для измерения успеха любой новой инициативы независимо от того, является ли она частью цифровой трансформации или нет. Инвестиции, вложенные во внедрение цифровых технологий, должны приносить доход или весомую экономию, полученную в  результате цифровой трансформации.  

В дополнение к прямым затратам при расчете рентабельности инвестиций учитывайте затраты на обучение и привлечение новых сотрудников. Руководство должно осознавать то, что для получения рентабельности инвестиций требуется время. Долгосрочные выгоды будут наиболее важной частью оценки успеха цифровой инициативы.

4. Показатели лояльности клиентов/заказчиков

Независимо от продукта или услуги, качественное обслуживание клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса. Показатели лояльности измеряют вовлеченность клиентов в ту или иную платформу или продукт.

В последние годы показатели лояльности клиентов превзошли по важности показатели цены и качества, поскольку потребители ясно дали понять, что опыт является их главным приоритетом. 

Оценка усилий клиента (CES) - количество усилий, необходимых клиенту для выполнения своей задачи. Эта метрика показывает, насколько удобно пользователю взаимодействовать с продуктом (системой) компании. Отслеживая данную метрику, вы вовремя сможете выяснить, на каких этапах и в каких вопросах клиент испытывает трудности, и исправить это.

Удовлетворенность клиентов (CSAT) - степень удовлетворенности клиента конкретным продуктом или услугой. Метрика показывает, насколько клиент остался доволен взаимодействием с продуктом и компанией.

Индекс чистой поддержки (NPS) - вероятность того, что клиент порекомендует продукт или услугу кому-то из своих знакомых. 

Показатели конверсии клиентов и вовлеченности показывают, насколько хорошо клиенты взаимодействуют с цифровыми продуктами компании и маркетинговыми материалами. Эти показатели также могут учитывать такие ценные показатели, как количество запланированных демонстраций, купленных лицензий/подписок и трафик на веб-сайт.

5. Доля автоматизированных и поддерживаемых искусственным интеллектом бизнес-процессов

Технология искусственного интеллекта (ИИ)  и автоматизация стали важными компонентами для поддержания долгосрочного роста бизнеса. Используйте возможности ИИ и автоматизации, чтобы поддерживать наиболее важные бизнес-процессы и повысить прибыльность компании, сократив расходы. Внутренние бизнес-процессы будут выполняться быстрее с наименьшими затратами ресурсов, а сотрудники смогут сосредоточиться на решении более интересных задач. 

6. Показатели эффективности

Цифровая трансформация нацелена на повышение эффективности бизнеса в целом. Способность изменять бизнес-модели, процессы и продукты с помощью технологий также способствует росту компании и повышает ее ценность для клиентов. 

Показатели эффективности цифровой трансформации могут указывать на области, где бизнес-процессы могут быть упрощены, автоматизированы или может быть полезно дополнительное обучение. Они также могут оценить процессы, запущенные в новой системе или программном продукте, и их влияние на операционную деятельность и возврат инвестиций. 

Например, как количество бизнес-процессов, которые выполняются в новом программном обеспечении, влияет на производительность. Эта метрика показывает ценность результатов к вложенным ресурсам, и насколько успешно проходит цифровая трансформация.

7. Показатели безотказной работы

Инициативы цифровой трансформации должны быть надежными и не вредить репутации компании. Сбои в работе внутренних ресурсов, таких как оборудование и программное обеспечение могут снизить производительность, затрудняя поддержку клиентов.

Наиболее используемые метрики оценки и отслеживания безотказной работы:

MTTF – средняя наработка до отказа. Это среднее время функционирования актива до его первого сбоя. Метрика показывает надежность системы и как долго она будет исправно работать.

MTTR – среднее время ремонта. Это среднее время, необходимое для устранения причины сбоя;

MTBF  – средняя наработка на отказ. Это среднее время между двумя сбоями. Метрика показывает надежность продукта - чем больше времени проходит между сбоями, тем надежнее система.

MTTA  – среднее время подтверждения. Это среднее время, которое проходит с момента отправки сигнала о сбое до начала работы над исправлением. Метрика показывает скорость реагирования команды на неисправности; 

Время безотказной работы – процент времени, в течение которого актив является функциональным.

Эти показатели демонстрируют, как часто случаются сбои в работе систем и как быстро технические команды их устраняют.

8. Облачные развертывания

Перенос ИТ-инфраструктуры в облако в настоящее время является наиболее распространенным проектом цифровой трансформации. Внедряя облачные инструменты и автоматизацию, компании становятся более гибкими. Бизнес-процессы, разработанные в облаке, могут постоянно совершенствоваться на основе взаимодействия всех сотрудников.

Измерение количества и масштабов облачных развертываний помогает определить, насколько хорошо работает облачное хранилище организации и насколько легко сотрудники могут получить доступ к данным.

9. Показатели активного использования

Показатели активного использования выявляют загруженность задачами, регулярность применения и проблемы с цифровой платформой, продуктом или услугой. Они также сообщают вам, насколько хорошо пользователи взаимодействуют с цифровыми технологиями.

Общие показатели активного использования включают:

Ежедневные активные пользователи – количество пользователей, которые ежедневно заходят на платформу или используют программное обеспечение;

Коэффициент конверсии – процентное соотношение между запущенными и завершенными задачами. Высокий коэффициент конверсии может свидетельствовать об успешном решении задач цифровой трансформации;

Частота отказов – процент случаев, когда задача запускается, но не завершается. Высокий уровень отказов может означать, что в процессах цифровой трансформации есть возможности для совершенствования.

10. Жизненная ценность клиента

Жизненная ценность клиента - это ценность, которую клиент предоставляет компании в течение того времени, пока он генерирует доход для этой компании. Таким образом, удержание клиента увеличивает доход, который компания получает от этого клиента.

Недоступная платформа снизит жизненную ценность ее выгодополучателей, которые не будут приносить доход. Оцифровка бизнеса требует от компании оценки доступности, которую этот переход обеспечит ее пользователям, включая клиентов и сотрудников.

Почему важно отслеживать ключевые показатели цифровой трансформации?

Компания, которая встает на путь цифровой трансформации и переводит свои операции в цифровой формат, но не отслеживает эффективность данных процессов, рискует свести на нет все усилия в данном направлении. Например, исследование 2023 года показывает, что за прошедший год компании не выполнили 59% ключевых показателей эффективности в своих цифровых проектах.

Однако эффективная система мониторинга хода реализации цифровых инициатив может выявить их слабые места и позволит компании вносить коррективы. Эти исправления могут потребовать времени и дополнительных ресурсов, однако они оправдают себя и вам не придется начинать все сначала. 

В любом случае, цифровая трансформация - сложный и глубокий процесс, предполагающий всеобъемлющее проникновение цифровых технологий и изменений во все сферы деятельности компании. Вы должны пересмотреть подходы к ведению бизнеса и быть готовыми к серьезным вложениям ресурсов. 

SILA Union – передовое решение на российском рынке для реализации проектов по цифровой трансформации компаний. Профессиональная среда SILA Union позволяет комплексно проектировать решения по цифровизации, оптимизации бизнеса, управлениями изменения в компании на всех этапах. Если вы хотите лучше разобраться в том, что такое цифровая трансформация, ознакомиться с кейсами крупнейших российских государственных и коммерческих компаний, которые уже прошли этот путь с нами, пишите на sales@silaunion.ru, и наши эксперты вам все расскажут.